Um levantamento da plataforma NPS Prism, da consultoria Bain & Company, indica que o processo de reembolso se tornou um dos principais indicadores de reputação das operadoras de planos de saúde no Brasil. A pesquisa mede o Net Promoter Score (NPS), métrica que avalia a satisfação e a lealdade dos clientes.
De acordo com o estudo, quando o reembolso é pago na data prevista, o NPS das seguradoras atinge 72 pontos. Em contrapartida, quando há atraso, a pontuação cai para -26 pontos — uma diferença de 98 pontos. O valor recebido também influencia: entre os consumidores que recebem o montante esperado, o NPS é de 65 pontos; quando o cliente considera que recebeu menos do que deveria, o índice recua para -20 pontos.
Os dados surgem em um contexto de maior tensão sobre reembolsos na saúde suplementar. Consumidores cobram previsibilidade, enquanto as operadoras ampliam os controles sobre os pedidos. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estabelece que a análise e o pagamento do reembolso devem ocorrer em até 30 dias após a solicitação.
Para Silvio Marote, sócio da Bain & Company, o ponto central é reduzir a incerteza. “A questão não é apenas sobre pagar rápido, mas sim oferecer previsibilidade e clareza em todo o processo”, afirmou.
Com informações de Veja.
